Een klacht is een cadeau

Goed omgaan met commentaar van klanten is van cruciaal belang voor uw corporatie. Goed klachtmanagement voorkomt imagoschade. Het voorkomt stress bij klanten én bij medewerkers. De concurrentiepositie verbetert, ook richting samenwerkingspartners. Het helpt de 'verborgen fabriek' terug te dringen: het extra tijdsbeslag op medewerkers die met ontevreden klanten te maken krijgen. En tot slot geeft het inzicht in de hoeveelheid, de aard en het soort van ontevredenheid en klachten. Dat levert belangrijke inzichten op om structurele verbeteringen in processen, werkwijzen en gedrag in te zetten.

Dienstverlening is mensenwerk. Nobody is perfect. Overal gaat er wel eens iets mis. Dan is het fijn als er voor jouw kritiek, onvrede of klacht een luisterend oor is en wanneer er wat mee wordt gedaan. Je wilt aandacht en actie.

Repareer eerst de klant en dan de klacht
Een klant is dus niet alleen op zoek naar een oplossing voor zijn klacht, maar vraagt ook (misschien zelfs wel meer) om herkenning en erkenning van zijn ongerieven. Houding en gedrag spelen hier een sleutelrol. Er wordt geleerd om constructief om te gaan met kritiek, om de ‘klager’ adequaat te woord te kunnen staan. Of het nu via de telefoon gaat, per brief, aan de balie, in de spreekkamer, bij de bewoner thuis of op straat, overal kan immers een klacht binnenkomen.

In kleine groepen worden de medewerkers getraind in het omgaan met kritiek en klachten. Het is de kunst goed op het gevoel in te gaan en niet verdedigend te reageren. De kunst is kritiek en commentaar te waarderen. Want zonder commentaar wordt er niet geleerd.

Oplossen en verbeteren
Een degelijk klachtmanagementsysteem is niet alleen prettig voor de klanten, ook de corporatie haalt er grote voordelen uit. Samen met medewerkers stellen we een klachtenprocedure op, die aansluit op de gang van zaken binnen de organisatie. Deze klachtenprocedure bevat allereerst een oploscyclus waarin de klacht wordt opgelost. Daarnaast wordt een verbetercyclus ingebouwd, die een impuls geeft aan het continue leer- en verbeterproces van de corporatie. De hiaten in processen en systemen komen boven en de ‘verborgen fabriek’ wordt kleiner.

Met een goed geheugen leer je beter
Het is dus van belang alle klachten en onvrede te weten te komen en te onthouden. Op die manier kan allereerst de klachtafhandeling goed worden bewaakt. Daarnaast is het dankzij een goed geheugen mogelijk om belangrijke verbeterkansen te ontdekken. Vanuit die wijsheid adviseren we onze opdrachtgevers bij het opbouwen van een gebruiksvriendelijk en makkelijk toegankelijk klachtregistratiesysteem. Registreren voedt immers ‘het geheugen van de organisatie’ en maakt het mogelijk patronen in klachten te ontdekken. Voor veel voorkomende, of in aantal oplopende klachten kunnen structurele oplossingen worden bedacht.

Aanpak
Het invoeren van klachtmanagement kent enkele logisch samenhangende stappen. Zo wordt op directieniveau gewerkt aan een samenhangende visie omtrent klantbediening en klachtenmanagement. We voeden in bedrijfsbijeenkomsten het elan en enthousiasme van het personeel rondom de thematiek. In kleinere groepsbijeenkomsten trainen we competenties en vaardigheden. En een speciaal procesteam bekommert zich om de klachtenprocedure en het registratiesysteem.

Dit basiskader kleuren we graag met u in, om volledig aan te sluiten op de cultuur en structuur van uw organisatie. Neem contact op met onze adviseur Bart Maassen (06-29082394).

Klik op het plaatje voor het downloaden van de brochure



Referentieprojecten:

• Westwaard Wonen, Papendrecht/Alblasserdam
• Brabant Wonen, Oss/Den Bosch
  
• Forta, Zwijndrecht
• Tablis Wonen, Sliedrecht
• Woonservice Urbanus, Belfeld
• Patrimonium Woonstichting, Veenendaal
• Woonstichting Ubach over Worms
• De Goede Woning, Zoetermeer
• Pré Wonen, Haarlem
• Rijswijk Wonen
• Westhoek Wonen, Mijdrecht