Westhoek Wonen: houdt kwaliteit levend
Westhoek Wonen heeft al enkele jaren het KWH huurlabel en heeft de dienstverlening van de klanten hoog in
het vaandel staan. Het huurlabel wordt als middel gezien om de kwaliteit van dienstverlening te optimaliseren en klantwaarderingen
zijn daarbij waardevol. In de loop der jaren wordt het huurlabel soms teveel instrumenteel benaderd vanuit de regels en
normstellingen en niet vanuit ‘de geest’ achter de normen. Maar ook de aandacht voor kwaliteit zakt soms weg en is iets wat
continu op de agenda moet blijven staan om de kwaliteit van dienstverlening richting de klant te verbeteren.
De aandachtspunten vanuit de KWH metingen vormen een leidraad om verbeteracties gestructureerd op te pakken. In het projectplan kwaliteit hebben wij naast de analyse van de meetresultaten, beschreven hoe deze verbeteracties opgepakt worden. Wij dragen zorg voor een proces dat gestructureerd is en bewaken dat er voortschrijdend overzicht is. Daardoor blijven de projecten behapbaar, efficiënt en effectief. Onze uitgangspunten zijn daarbij dat verbeteracties (indien nodig) vanuit het proces worden ingestoken, maar de nadruk ligt vooral op het activeren van medewerkers en de energie en gedrevenheid om klantgericht te werken te stimuleren (houding, gedrag, intrinsieke motivatie). Dit doen we onder andere door het oprichten en begeleiden van verbeterteams en op de situatie afgestemde workshops te organiseren. Voorbeelden van workshops zijn: in de schoenen van de klant, kwaliteit discussietheater, klachtenmanagement en simulaties van processen van dienstverlening.
De aandachtspunten vanuit de KWH metingen vormen een leidraad om verbeteracties gestructureerd op te pakken. In het projectplan kwaliteit hebben wij naast de analyse van de meetresultaten, beschreven hoe deze verbeteracties opgepakt worden. Wij dragen zorg voor een proces dat gestructureerd is en bewaken dat er voortschrijdend overzicht is. Daardoor blijven de projecten behapbaar, efficiënt en effectief. Onze uitgangspunten zijn daarbij dat verbeteracties (indien nodig) vanuit het proces worden ingestoken, maar de nadruk ligt vooral op het activeren van medewerkers en de energie en gedrevenheid om klantgericht te werken te stimuleren (houding, gedrag, intrinsieke motivatie). Dit doen we onder andere door het oprichten en begeleiden van verbeterteams en op de situatie afgestemde workshops te organiseren. Voorbeelden van workshops zijn: in de schoenen van de klant, kwaliteit discussietheater, klachtenmanagement en simulaties van processen van dienstverlening.